12/09/2018

Organiser pour maximiser l'éfficacité

te%CC%81le%CC%81chargement-1-1.jpegIl suffit parfois d’un détail pour qu’une organisation échoue à atteindre ses objectifs, alors même que sa stratégie a été longuement réfléchie et qu’elle dispose de toutes les compétences pour l’atteindre. Mais lequel? Tenter de répondre à cette question, c’est interroger la culture de l’entreprise et le contexte dans lequel elle évolue. Si les techniques issues du management scientifique peuvent apporter une réponse partielle à cette réflexion, elles doivent également être accompagnées d’une approche moins cartésienne, plus proche de la réalité complexe et souvent subjective du quotidien.


« Un instrument n’est en lui-même ni bon ni mauvais, c’est l’utilisation qui en est faite qui le rend ainsi. »

Giorgio Nardone

Il ne suffit pas de déterminer une structure pour que l’organisation fonctionne de manière efficace. Encore faut-il qu’il existe des procédures de travail et de collaboration entre les différentes fonctions et les différentes entités afin que tous travaillent en bonne synergie. C’est là toute l’idée de l’organisation procédurale. Que l’entreprise soit une multinationale de 40000 collaborateurs ou une très petite entreprise (TPE) de deux personnes, elle fera toujours appel à une organisation procédurale, plus ou moins formalisée.

Une sandwicherie de quartier n’employant que son patron et un vendeur possédera un nombre limité de procédures, souvent informelles, tandis que la multinationale emploiera souvent des dizaines voire centaines de spécialistes en organisation du travail pour analyser le travail, l’optimiser et tenir à jour les nombreuses procédures de l’organisation.

Méthodes d’analyse du travail

te%CC%81le%CC%81chargement-2.pngL’activité principale du spécialiste en organisation du travail vise à analyser les manières de travailler des salariés d’une entreprise et à identifier les mesures d’optimisation. Par le biais d’observations sur le terrain, d’interviews, de questionnaires ou par l’analyse de données, le spécialiste en organisation va s’attarder à comprendre les différents aspects qui composent le processus qu’il analyse, dans un but de recherche d’efficience.

Différents aspects pourront l’intéresser, mais en particulier :

  • Les acteurs: dans le jargon de l’organisation du travail on nomme acteur toute personne ou entité qui va réaliser une action particulière. Un ouvrier qui assemble une pièce à une autre, un guichetier dans une agence postale qui enregistre la réception d’un paquet, un chef qui contrôle un rapport, et ainsi de suite. L’organisateur va démarrer son travail en identifiant l’ensemble des acteurs de la procédure qu’il désire analyser.
  • Les actions et leur ordonnancement: les tâches ou les actions des différents acteurs se déroulent dans le temps, en une succession de phases chronologiques. À la réception d’un office postal, le guichetier va d’abord accueillir son client, réceptionner son paquet, le peser, lui indiquer le prix de l’envoi puis encaisser sa monnaie. La question de l’ordre est un point fondamental dans la recherche d’optimisation de la productivité. On pourra procéder à des parallélisations de tâches, quelques fois découvrirdes tâches inutiles ou redondantes.
  • Les conditions dans lesquelles se déroulent ces actions seront tout aussiintéressantes à observer. Les spécialistes en ergonomie se sont spécialisés dans l’optimisation entre les hommes et leur milieu de travail, notamment après les premières observations du couple Gilbreth sur l’optimisation des mouvements et de l’environnement.
  • Les informations supplémentaires, telles que le volume (le nombre de paquets enregistrés par le guichetier), la communication (les clients parlent-ils des langues que le guichetier doit comprendre) ou les outils à disposition (le guichetier doit-il maîtriser un logiciel spécifique pour enregistrer le paquet) sont des éléments que l’organisateur doit considérer dans son analyse procédurale.

Cartographie des processus

image-300x210.pngSouvent, les résultats de ces analyses aboutissent à ce que l’on appelle une cartographie des processus, qui va décrire de manière visuelle en une seule page les grandes procédures qui constituent les principales tâches de l’entreprise. On pourrait comparer la notion de cartographie des processus à celle de la carte géographique d’un pays tenant sur une page. Lorsque vous visualisez la carte de la Suisse, vous vous apercevez que Genève est plutôt à l’ouest et Lugano plutôt au sud. Lorsque vous souhaitez visualiser plus en détail les rues de Genève, il vous faut alors changer de carte, ou regarder plus en profondeur. C’est exactement le même principe avec une cartographie des processus.

La cartographie donne une vision d’ensemble, intéressante pour avoir une vue hélicoptère et transversale, mais il faut ensuite redescendre pour s’intéresser aux procédures spécifiques ou aux différents détails qui les composent. Ces différentes procédures sont généralement décrites sous forme visuelle à l’aide de méthodologies souvent issues du domaine informatique. Nous nous contenterons toutefois ici d’observer quelques outils de base de modélisation et d’analyse du travail sous sa forme procédurale, à savoir la cartographie des processus, la procédure et quelques outils de base en organisation procédurale.

Procédure

Décrire une procédure doit rester un acte extrêmement simple, car si l’on souhaite que cette dernière soit utile, elle doit avant tout être compréhensible immédiatement par tout un chacun. Dès lors, nous ne nous concentrerons ici que sur les éléments de base, à savoir l’action, le choix, le déclenchement et la fin de la procédure, ainsi que le flux. Ces éléments graphiques vont nous permettre de décrire pratiquement toute procédure de travail si l’on respecte quelques principes de base.

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Le premier est le fait qu’une procédure doit pouvoir être décrite de manière visuelle sur une seule page. Il faudra parfois faire des sous-procédures pour pouvoir respecter ce principe, ce qui déclenchera une autre procédure.

Le second principe de base consiste à rédiger la procédure du haut vers le bas, en démarrant systématiquement par un déclencheur et en se terminant obligatoirement par une fin. Cette méthode implique l’utilisation de verbes d’action. Il s’agit ensuite d’ordonnancer les différentes actions, qui vont se suivre en partant du haut.

Cet article n'est qu'une courte introduction au livre présenté ci-dessous, comprenant quant à lui une analyse complète du sujet.

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Extrait du titre Organiser l'entreprise
De Mathias Baitan
Collection: Economie+Management
Publié aux Presses Polytechniques et Universitaires Romandes (PPUR)

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